Klarna の購入者保護ポリシーとは何ですか?

はじめに

Klarna のいずれかの支払い方法を使用して購入した物理的な商品の購入に問題がある場合は、Klarna の購入者保護ポリシー (「ポリシー」) に、Trionic との紛争を開始する際にお客様をサポートする Klarna の取り組みについて概説されています。Trionic は紛争の調査と解決に責任を持ち、必要に応じて Klarna が解決を支援します。小売業者がお客様に有利な紛争であると判断し、この解決を Klarna に通知した場合、お客様は支払いを求められず、すでに支払いを済ませている場合は返金されます。このポリシーの目的は、当社の提携小売業者で安全かつ安心して買い物ができることをお客様に保証することです。詐欺の被害者であると思われる場合、商品が配達されない場合、または商品に問題がある場合は、小売業者との紛争を解決している間、支払いに余裕を持たせます。 Klarna をご利用いただく際は、当社が最高レベルのセキュリティレベルでお客様の個人情報を処理しますのでご安心ください（詳細は「プライバシーポリシー」をご覧ください）。

詐欺の被害に遭われたと思われる場合

Klarna は、お客様が当社の決済オプションをご利用いただく際に安心してご購入いただけるよう、詐欺行為の防止、特定、軽減に継続的に取り組んでいます。詐欺の被害に遭われたと思われる場合は、できるだけ早く当社までご連絡ください。疑わしい行為や不正行為を報告するには、チャットまたは電話（0203 005 0837）でご連絡ください。

Klarnaの不正防止に関する約束については、こちらをご覧ください。

購入した商品が届かない場合

Klarnaのいずれかの決済方法を選択し、購入商品の配送が遅れている場合は、以下を行ってください。

1. 購入商品を受け取るまで十分にお待ちください。販売店から商品の配送にかかる時間について通知があります。配送が遅れる場合があり、予想よりも少し時間がかかることがあります。
2. 郵便またはメールの配送通知を見逃していないか再度ご確認ください。
3. Klarna から購入商品の発送通知を受け取ったにもかかわらず、商品を受け取っていない場合は、Klarna に異議を申し立てることができます。
4. Klarna アプリ（またはウェブポータル）にログインし、異議を申し立てたい購入商品を見つけます。表示されたオプションから「問題を報告」を選択します。
5. 「商品が届きませんでした」オプションを選択し、要求された追加情報を入力します。その後、異議申し立てを送信してください。
6. 小売業者と解決策が見つかるまで、Klarna はお支払い期限を一時停止します。
7. 商品を購入した小売業者に連絡して、購入商品の配送先を特定できるようにしてください。
8. 異議申し立てが解決したら、Klarna アプリ（またはウェブポータル）に戻って異議申し立てを終了してください。
9. 小売業者との解決策が見つかるまでに時間がかかる場合でも、ご安心ください。Klarna からメールでご連絡し、サポートさせていただきます。異議申し立ての調査が進む間、お支払いをお願いすることはありません。調査の結果、商品が配送されていないことが判明した場合、例外のいずれかが適用される場合を除き、購入金額を支払う必要はありません（以下を参照）。

すでに支払い済みまたは一部支払い済みの場合はどうすればよいですか？

受け取っていない購入品の代金をすでに支払った場合は、小売業者に直接連絡して、購入品の所在を特定し、紛争を解決してください。

一部支払い済みで未払い残高がある場合は、上記の手順4～5に従って、お客様と小売業者が紛争を調査する間、支払期日を一時停止することができます。

小売業者がお客様に有利な紛争を解決した場合、小売業者は結果をKlarnaに通知し、これを反映するように購入ステータスを更新します。

購入に対して支払った金額は、支払いに使用したのと同じ資金源に返金され、未払い残高はKlarnaに通知された小売業者の結果を反映して更新されます。

例外

お客様は商品が配達されなかった場合に払い戻しを受ける権利を得るには、ご購入品を配達できるようにしてください。配達通知を受け取った後にご購入品を受け取らなかった場合、小売店への返品費用はお客様の負担となります。

また、キャンセル権（下記でさらに説明）を行使する場合は、小売店に通知する必要があることにご注意ください。通知しない場合、小売店はキャンセル要求の受理を拒否する場合があります。

商品に欠陥があるか、購入したものと異なる場合

Klarna のいずれかの決済方法でお支払いいただく場合、全額お支払いの前に、自宅でご購入品を確認し、すべてが整っていることを確認できます。受け取った商品が配達時に不良品、破損品、不完全品であったり、購入時の小売業者の説明と一致しない場合は、次の手順に従って異議を申し立ててください。

1. Klarna アプリ (またはウェブ ポータル) にログインし、異議を申し立てたい購入を見つけます。表示されたオプションから [問題を報告] を選択します。
2. [商品に問題があります] オプションを選択し、要求された追加情報を入力します。その後、異議を送信します。
3. 小売業者と解決策を見つけている間、Klarna は支払い期日を一時停止します。
4. 商品を購入した小売業者に連絡して、購入に関する問題の解決を支援してもらいます。
5. 異議が解決したら、必ず Klarna アプリ (またはウェブ ポータル) に戻って異議を閉じてください。
6. 小売業者との合意や解決策の発見に時間がかかる場合でも、心配はいりません。Klarna からメールで連絡して、さらにサポートします。紛争の調査が進む間、お客様にお支払いをお願いすることはありません。調査の結果、商品に欠陥があるか、説明と異なることが判明した場合、購入金額のお支払いは不要です。

紛争がお客様に有利に解決された場合、Klarna はお客様に購入代金の支払いをお願いすることはありません。

紛争がお客様に有利に解決されなかった場合、購入代金のお支払いをお願いすることになります。解決にご満足いただけない場合、Klarna は市民相談窓口やマネーアドバイスサービスなどの組織から、無料で秘密厳守かつ公平なアドバイスを求め、「消費者の権利」を検索することを推奨します。また、特定の状況下では、金融オンブズマンサービスに問題を相談することもできます。

すでに支払いを済ませてしまった場合はどうすればいいですか？

購入品が説明と異なる、欠陥がある、または不完全であると思われる場合は、小売業者に直接連絡して紛争の解決を図ってください。

一部を支払っていて未払い残高がある場合は、上記の手順1～2に従って支払い期日を一時停止し、小売業者と紛争を調査することができます。

小売業者がお客様に有利な解決をした場合、小売業者はKlarnaにその結果を伝え、購入ステータスを更新してこれを反映させるものとします。

購入に対して支払った金額は、支払いに使用したのと同じ資金源に返金され、未払い残高はKlarnaに指示された小売業者の結果を反映して更新されます。

また、このポリシーは、受け取った商品が小売業者によって正確に説明されているものの、お客様の期待に沿わない場合には適用されませんのでご了承ください。

ご購入をキャンセルしたい場合

消費者契約（情報、キャンセル、追加料金）規則2013（「CCR」）に基づき、オンラインでの購入をキャンセルする権利がある場合があります。商品の購入をキャンセルする権利は、注文した瞬間から始まり、商品を受け取った日から14日後に終了します。その後、さらに14日以内に商品を小売業者に返送する必要があります。ただし、消費者契約規則によってキャンセルの権利が付与されない場合もありますのでご了承ください。例外として、生鮮食品、衛生上の理由でシールが貼られた商品、オーダーメイドやパーソナライズされた商品などがあります。

キャンセルの権利は法定のものであり、小売業者が契約で排除することはできません。小売業者は、お客様にキャンセル権について通知する義務を負います。

上記の14日間の期間内にご注文をキャンセルする法的権利がある場合、Klarnaは商品購入代金と配送料を返金いたします。ただし、標準配送よりも高額な配送方法を選択した場合は、返金対象となる配送料から控除する場合があります。また、小売業者との契約内容に応じて、返品にかかる送料も控除いたします。また、お客様が商品を必要以上に（実店舗で行う以上の）取り扱いをしたことにより商品の価値が減少した場合、その減少分を減額する場合がございますのでご了承ください。

小売業者または金融機関へのクレーム

小売業者へのクレーム

本ポリシーは、受け取られなかった商品、または小売業者が説明した商品と大幅に異なる商品に関する問題に関するKlarna独自の手続きを概説しています。

お客様と小売業者が支払い請求に関して合意に達した場合、または小売業者との紛争が別の法廷（例えば、仲裁または裁判所）で裁定され、小売業者に有利な判決が下された場合、小売業者はKlarnaまたはその他の手段を通じて支払い請求を復活させる場合があります。

小売業者が、Klarnaの関与なしにお客様に対して支払い請求を行う権利を有する場合があることにご注意ください。

金融機関へのクレーム

Klarna の支払いオプションを使用した結果、キャッシング手数料や当座貸越手数料など、カード発行銀行によって課される追加料金が発生した場合は、カード発行銀行に連絡して異議を解決してください。Klarna はこれらの種類の追加料金については責任を負わず、したがってこのポリシーの対象外となります。

Klarna の支払いオプションを使用して行われた購入をクレジットカード、デビットカード、または口座振替で決済し、異議を申し立てたい場合は、このポリシーに基づいて (i) Klarna に請求を提出するか、(ii) カード/口座発行銀行を通じて請求に異議を申し立てることができますが、両方を行うことはできません。お客様が当社に異議を提出し、その後発行銀行に請求に異議を申し立て、当社がチャージバックまたはその他の支払い取り消しを受け取った場合、当社はお客様の異議を取り消します。当社を通じた紛争がお客様に有利な解決に至らなかった場合でも、または当社から払い戻しを受けられなかった場合でも、発行銀行のポリシーに従って、発行銀行に購入について異議を申し立てることができます。

紛争の申し立て時にすでに支払いが完了しており、紛争がお客様に有利な形で解決された場合は、購入時に支払った金額を返金いたします。